Da Web a telefono
Web-to-call consiste nel reindirizzare parte del traffico online agli operatori telefonici.
Questa pratica omni-canale è particolarmente utilizzata:
- nei settori in cui la conversione telefonica è storicamente molto comune, mentre la conversione online è l’eccezione (energia e assicurazioni, ad esempio).
- da operatori il cui target di riferimento è particolarmente attraente per questo canale (età media elevata)
- in ambienti mobili (sito mobile e app) in cui la chiamata è semplificata
Tra le le leve principali di Web-to-Call possiamo individuare :
1 – Programmazione degli appuntamenti
Così come prendere un appuntamento in un’agenzia/negozio, si può prendere un appuntamento per telefono e la successiva chiamata da parte di un operatore semplifica l’esperienza del cliente (scelta del tempo) e permette all’azienda proponente di ottimizzare le proprie risorse.
2- Tracciamento delle chiamate
Call-Tracking permette di personalizzare il numero di telefono visualizzato sugli spazi digitali (sito, app, campagne…) per ogni visitatore online. Grazie a questa funzionalità, gli inserzionisti sono in grado di conciliare in tempo reale la persona che naviga nel sito (il lead) e la chiamata al servizio clienti. Questo permette in particolare :
- indirizzare il visitatore online al call-center più corretto in base alle pagine consultate senza chiedere al cliente il motivo della sua chiamata.
- di prendere il telefono nel punto esatto dove il visitatore si trovava prima di chiamare…
Da punto vendita a Web
1 – Inserimento e ingresso nei programmi di fidelizzazione
Questo è l’approccio più utilizzato: incoraggiare il cliente a lasciare la sua email al punto vendita e poi avviare un rapporto digitale con lui.
Questa pratica è spesso affiancata da un programma di fidelizzazione: il cliente è quindi invitato a creare un account sul sito web del negozio o a installare l’applicazione e a registrare il suo numero di carta fedeltà.
Spesso il programma fedeltà permette al cliente di dematerializzare la sua carta fedeltà sulla sua applicazione e di beneficiare di promozioni personalizzate sugli acquisti effettuati presso il punto vendita.
2 – Lead Generation
La lead generation store-to-web consiste nell’affidarsi ad un addetto alle vendite del negozio per analizzare le esigenze di un cliente e poi inviargli la proposta via direct marketing (email, SMS…).
I clienti ricevono poi i loro preventivi via e-mail, reindirizzandoli facilmente alle relative schede prodotto o a un carrello. L’approccio può essere esteso e sistematizzato, al di là dei preventivi, anche ai prodotti che non sono disponibili presso il punto vendita ma disponibili online.
3 Web-in-store
Il Web-in-Store consiste nell’invogliare il cliente ad andare online mentre si trova nel punto vendita tramite ad esempio codici QR o chip RFID. Al cliente viene così offerta un’esperienza d’acquisto arricchita, in quanto è in grado di promuovere contenuti associati ai prodotti (video, recensioni dei clienti, informazioni sui prodotti, ricchezza di assortimento, promozioni). Il cliente può quindi effettuare l’acquisto nel negozio, aggiungere il prodotto alla sua wishlist digitale o acquistarlo online.
Questo approccio potenzialmente molto performante permette :
- Incrementare le vendite in negozio grazie a un’esperienza d’acquisto arricchita e alla promozione di prodotti complementari (cross-sell);
- incrementare le vendite online, ad esempio per i prodotti che non sono disponibili presso il punto vendita.
4 – Ricevuta di cassa dematerializzata e tracciabilità consegna.
La ricevuta dematerializzata viene inviata al cliente via e-mail, a seguito del ritiro del suo indirizzo e-mail durante il checkout presso il punto vendita. Questo approccio è ora implementato da retailer come Promod e Decathlon.
La ricevuta digitalizzata permette:
- invitare il cliente a creare un account e ad arricchire la base clienti;
- promuovere prodotti complementari o prodotti associati agli articoli acquistati nell’e-mail per generare vendite incrociate;
- incoraggiare il cliente a lasciare opinioni e commenti sui prodotti ordinati;
- indirizzare e personalizzare le campagne di marketing in base ai prodotti acquistati;
- escludere i prodotti già acquistati dalle campagne di marketing (stop retargeting);
- semplificare notevolmente l’esperienza di restituzione del prodotto.
In modo simile all’e-Ticket quando il cliente nel punto vendita sceglie la consegna a domicilio, alcuni rivenditori raccolgono anche l’indirizzo e-mail del cliente per inviargli un’e-mail di follow-up della consegna.
5 – Corner Stores / Pop-up Stores
Una delle leve più potenti per i pure players, i Pop-up store consistono nell’allestimento di camerini virtuali o fisici, dove i clienti possono provare i prodotti prima di effettuare un acquisto online. Questo approccio ha diversi vantaggi perché permette di :
- togliere freni all’acquisto durante la prova del prodotto;
- limitare notevolmente le scorte in magazzino (solo poche unità per referenza);
- acquisire dati attraverso l’organizzazione di appuntamenti, che possono essere valorizzati attraverso il marketing relazionale (emailing, SMS, ecc.).
