Web Umanizzato
Il consumatore è sul Web e vuole essere accompagnato nel suo customer journey. Nel negozio c’è un esperto che guida e consiglia il consumatore.
1- Il Click-to-Chat
Click-to-Chat permette ad un consumatore online di chattare con un consulente in tempo reale, direttamente sul sito. Rispetto a un promemoria immediato o alla prenotazione di un appuntamento online, questa funzione ha il vantaggio di non allontanare il cliente dal customer journey e offre quindi un’esperienza più integrata.
Le 5 chiavi del successo per una strategia omnicanale efficace
Come si può vedere, oggi esistono molti touch point che mettono il digitale al centro dell’esperienza del cliente. Al fine di stabilire pratiche multicanale sostenibili ed efficaci, devono essere considerati alcuni punti chiave:
Garantire la coerenza delle proposte commerciali tra i canali. Questo è il presupposto essenziale dell’omnicanalità.
Se un cliente acquista un prodotto in Click&Collect e si rende conto che esiste una promozione presso un punto vendita di cui non ha potuto usufruire con l’acquisto vial web o che il prodotto in questione è più economico in un negozio, la sua esperienza d’acquisto sarà totalmente negativa. Il rivenditore deve quindi assicurarsi che i prezzi e le promozioni siano coerenti tra i vari canali, altrimenti si rischia di creare insoddisfazione.
Definire obiettivi comuni e governance coordinata.
In molti retailer, gli obiettivi di vendita sono definiti in modo indipendente per ogni canale di vendita (digitale, negozio, servizio clienti…). Troppo spesso ancora, i percorsi omni-canale non sono gestiti con obiettivi chiari e condivisi tra le funzioni interessate (ad es. obiettivo del 5% degli acquisti in negozio a seguito di una prenotazione online, 15% delle chiamate generate da landing page promozionali, ecc.)
Il successo di un’efficace strategia omni-canale dipende dalla definizione di obiettivi condivisi che vengono monitorati dagli organi aziendali.
Raccogliere e riconciliare i dati necessari alla gestione dell’omnicanalità.
Una volta stabiliti i prerequisiti e definiti gli obiettivi e la governance, le organizzazioni devono sviluppare la capacità di raccogliere i dati necessari per monitorare e gestire le prestazioni omnicanali.
Sui dispositivi digitali, la raccolta dei dati comporterà in parte il monitoraggio delle interazioni (tasso di click sul Store Locator, volume di traffico da e-Tickets, volume di e-Reservation…) e deve essere definita prima del lancio.
Su dispositivi offline, la raccolta dei dati e in particolare di una chiave di riconciliazione del cliente può essere più complessa da implementare (ad esempio, come sapere che un visitatore del negozio ha visitato il sito in precedenza?) e può dare luogo a nuovi processi (ad esempio, questionario per individuare il motivo di una visita)
Controllare l’assegnazione dei target
Per ogni Touch Point occorre definire la quota di vendite target. E’ un’attività relativamente complessa. E’ essenziale definire le chiavi di attribuzione assieme a tutte le direzioni coinvolte.
Essere flessibili e personalizzare
Le strategie omnicale migliori sono quelle che possono essere attivate o disattivate in funzione delle situazioni, come ad esempio:
- Ridurre la promozione del Click&Collect online se i negozi sono temporaneamente chiusi
- Disattivare la e-Reservation online se gli stock in negozio dei prodotti sono bassi.
