Rami Baitieh è il n. 1 di Carrefour e non per caso. La sua carriera è stata guidata da un’attitudine, trasformata in norma nelle sue esperienze lavorative nel mondo: porre al centro il cliente.
Grazie a questo approccio Rami ha portato ad una forte crescita Carrefour, tanto da diventarne N.1.
Il presupposto di base da cui parte Rami è che che la lamentela del cliente rappresenti una preziosa risorsa.
Così appena arrivato nella sede in Francia ha aperto l’email ramivousrepond@carrefour.com. Ognuno dei membri del comitato di direzione ha aperto e.mail volte a raccogliere e rispondere alle segnalazioni.
Ma la voglia di sapere di più del reale percepito del cliente ha spinto Rami a far annotare su di un notebook da ogni addetto alle casse di ogni negozio Carrefour gli “appunti” fatti dai clienti. Questi raccolti dal direttore di negozio finiscono su di un file che viene discusso con Rami. E ancora Rami sta facendo installare in ogni punto vendita delle urne volte a raccogliere suggerimenti e lagnanze dei clienti.
Stiamo parlando di ascolto attivo, nel senso di ascoltare non per far sfogare il cliente, ma per capire il bisogno fino in fondo per poi agire in modo da garantire la migliore soddisfazione del cliente stesso.
Tutti questi argomenti vengono portati sul tavolo del Direttore Generale e con lui discussi giornalmente.
Un grosso impegno dunque, ma con risultati sorprendenti. Rami la chiama la cultura del “sì” ovvero la predisposizione ad ascoltare il cliente per aiutarlo.
A livello industria ovviamente il lavoro si duplica:
- Consumatore
- Cliente
L’opportunità oggi è quella di parlare direttamente con i consumatori attraverso i social. Oggi il Marketing ha l’opportunità di registrare direttamente critiche e apprezzamenti che i consumatori destinano ai prodotti. E’ sempre più frequente vedere partire progetti che traggono le mosse da segnalazioni arrivate dai consumatori attraverso i social, il numero verde e l’email aziendale.
Così è altrettanto importante registrare con metodo le indicazioni che arrivano dai clienti inerenti le componenti di Marketing e Trade marketing mix dei prodotti.
Ascoltare le vendite che portano l’esperienza dei clienti raccoglierne le indicazioni per farne progetti di miglioramento è una prassi a cui assistiamo sempre più, ma che dovrà essere ancor meglio orchestrata proprio dal Trade Marketing con l’obiettivo di farla vivere all’interno dell’azienda.
Avere clienti e consumatori fedeli passa attraverso l’ascolto e la piena soddisfazione dei loro bisogni.
- Gdo: dal volantino al media, cambiano le competenze e le organizzazioni.
Nella relazione con la GDO una parte consistente degli investimenti e della partnership si sostanzia nel così detto piano promozionale. Per avere promo alto vendenti occorre individuare il taglio prezzo più efficace, il punto prezzo di conseguenza e poi avere l’extra-display ed infine il volantino. Il volantino rappresenta il mezzo con il quale il retailer… - Vuoi una testata?
Quante volte mi son sentito offrire dal buyer uno spazio promozionale: “la vuoi una testata?”. Spesso ci troviamo di fronte alla scelta tra un circuito di testate di gondola o un circuito di espositori o box pallet. Cosa scegliere? La testata ha il pregio della visibilità per il passaggio obbligato degli shopper, soprattutto quelli che… - Promozioni, ma il prezzo lo conosci?
Quante volte vi siete sentiti domandare da un collega del marketing: “Ma a quale prezzo uscirà il tal cliente con il prodotto x in promozione? Il prezzo lo conosci?” Ecco il fatto di non conoscere i prezzi a cui uscirà il prodotto in promozione è la conseguenza della confusione dei prezzi no promo, spesso disallineati… - Promozioni, il prodotto ce l’hai, lo conosci?
Mi ricordo ancora i miei esordi da Account, anni ’90. L’attività promozionale era qualcosa da far rendere e pure bene. Un buon capo, scuola Procter, un bel po’ di istruzioni e tanta sperimentazione, provare e analizzare. Così ho capito che la promo per funzionare deve ragionare su alcuni elementi base:ProdottoPrezzoExtradisplayVolantinoComunicazioneAll’interno di questi elementi ci sono… - Inserire un’innovazione che si mangia i facing dei nostri prodotti?
Inserire una nuova referenza è sempre difficile tanto più se il buyer dovesse proporci di inserire una nuova referenza che si mangia i facind dei nostri altri prodotti in assortimento. Inserire a discapito di facing dei nostri prodotti è una decisione difficile. Meglio avere la referenza nuova a scaffale e, quindi la priorità aziendale e…
