La fidelizzazione fisica.
1993 sono un giovanetto, lavoro da un anno alla Saiwa.
La Sig.ra Scovazzo è il braccio operativo del servizio consumatori. Si aggira nei corridoi. Sta cercando qualcuno che abiti a Quarto. Mi faccio avanti: ” Ehm, io abito proprio lì”. Stessa via. Allora mi dice: ” non è che porteresti un pacco?” ” A chi?” rispondo io. “Beh, c’è una famiglia che ha comprato una scatola di Cipster il cui involucro interno era mal saldato”. ” Allora abbiamo preparato un cartone con un po’ di campionatura”, mi risponde la Sco.
Prendo cartone e indirizzo. Parto. Arrivato a destinazione un colpo di citofono e poi il campanello. La famiglia è a tavola. Mi sento gli occhi appiccicati addosso. Mi scuso per l’ora.
Sono tutti sorpresi. Consegno e saluto. Vado a casa, poco distante.
5 anni più tardi, con un bel passeggino, mi trovo a passare proprio vicino a quel palazzo.
Da lontano un signore mi saluta e mi dice: “Si ricorda di me?” Lei è passato con una campionatura un po’ di tempo fa… ecco da quel giorno abbiamo solo e sempre comprato prodotti Saiwa.
Ecco come una crisi si possa trasformare in valore.
Per me era risolvere un problema aziendale, come consegnare un pacco.
Con gli occhi del consumatore: un dipendente porta in casa un pacco di prodotti per una segnalazione. È un gesto di cura, un’ attenzione di livello straordinario.
Una customer retention eseguita inconsapevolmente davvero in modo impeccabile. L’azienda ti rende visita…
Quando un consumatore segnala qualcosa, ci ama. Noi dobbiamo contattarlo, ascoltarlo e premiarlo.
Phidelizzare…
